2025年12月16日にNTTドコモビジネス株式会社が発表した生成AIエージェントによるコールセンターソリューションを金融機関に提供開始を要約。NTTドコモビジネスは、生成AIエージェントを活用したコールセンターソリューション「発話ベースルーティング」を株式会社三菱UFJ銀行に提供開始。
従来のIVRの問題点
このソリューションは、電話着信時に顧客の発話内容を生成AIがリアルタイムで解析し、用件に最適なオペレーターへ直接接続する機能。従来のIVR(音声ガイダンスによるメニュー選択)では、顧客が適切なメニューを選択する負担がかかり、途中離脱や応対時間の長期化、オペレーターへの業務偏りが課題となっていました。
専門用語をAIに学習
これを解決するため、NTTドコモビジネスと三菱UFJ銀行は2024年3月から7月にかけてPoC(概念実証)を実施。金融機関独自の専門用語をAIに学習させる独自技術(特許出願中)を活用し、振り分け精度を大幅に向上させたとのこと。
一部メニューに導入
このソリューションは、NTTテクノクロスの「CTBASE/Intelligent Router」と「VoiceMall」を基盤とし、三菱UFJ銀行のフリーダイヤル一部メニューに導入されている。これにより、顧客の負担軽減と満足度向上、コールセンター全体の業務効率化、業務集中の防止が期待されています。
生成AIなどを活用してDX促進を支援
NTTドコモビジネスは、生成AIなどの先端技術を活かし、金融業界をはじめとするコンタクトセンターのDX推進を継続的に支援していく方針。