2026年1月13日、PKSHA Technologyは、三井不動産リアルティに社内問い合わせ対応を効率化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」を導入したと発表した。
AIヘルプデスク導入の背景
三井不動産リアルティではこれまで、業務システム関連とPC・ネットワーク関連の2つのヘルプデスクを電話中心で運用していたが、問い合わせ対応の負担が大きく、電話の混雑による放棄率の高さが長年の課題となっていた。
AI一本化で大幅な効率化へ
そこで、三井不動産リアルティは、AIエージェントを導入し、問い合わせ窓口を一本化。定型質問への自動応答に加え、FAQでの即時回答、ドキュメントからの回答生成、Microsoft Teams連携によるスムーズな有人引き継ぎを実現。これにより有人対応件数の大幅削減、コスト低減、電話放棄率の改善、サービス品質の向上が図られた。
全社的ナレッジハブ目指す
今後、三井不動産リアルティは、IT部門での運用実績を営業部門やスタッフ部門に拡大するほか、社内規定・マニュアルからの直接回答機能の検証を進める。将来的には複数ボットを連携させたマルチエージェント体制を構築し、部門ごとに3つのAIエージェントで全社的なナレッジハブを目指す。